Todos os canais de relacionamento com o cliente podem
ser rastreados, monitorados e gerenciados. Mas você realmente se debruça sobre a informação gerada por eles para criar uma estratégia que diminua riscos, otimize gastos e amplie a sua rentabilidade? Você sabe, de fato, o que os atrai e os repele?
Um bom atendimento ao cliente custa bem menos do que um mau atendimento ao cliente. - Sally Gronow
Pra começo de conversa, um cliente escolhe uma marca, em geral, por algum desses cinco motivos: velocidade na entrega, preço, qualidade, status ou pela facilidade de uso. Mas tenha certeza de que, acima de tudo, a qualidade do atendimento ao cliente, principalmente no pós-venda, será o critério principal para vendas recorrentes, indicações e avaliações positivas. E tudo isso atrai novos clientes de forma orgânica e praticamente sem custo.
Mas o que define um bom ou um mal atendimento ao cliente?
Um atendimento ao cliente tradicional, em geral, é reativo, tem um discurso simplificado, preso ao roteiro, impessoal e focado nos problemas. Sua relação com o cliente é promíscua e é a antítese de uma relação baseada na lealdade. No atendimento tradicional o cliente é somente mais um que veio para perturbar e reclamar. Por outro lado, num atendimento baseado na experiência do cliente a atitude é muito mais proativa. O discurso é mais complexo, pessoal, ágil, inteligente, embasado, responsável, focado nos detalhes e conhecedor das particularidades de cada cliente, produto e serviço. A relação é mais fidelizadora e leal à ponto de poderem tratar seus clientes quase como VIPs.
Eu acredito no poder de reconhecimento e empoderamento que leva a um grande engajamento dos funcionários. E o envolvimento dos funcionários é fundamental para o engajamento dos hóspedes. O empoderamento e reconhecimento dos funcionários é o cerne de nossa cultura e como alcançamos um serviço excepcional. - Herve Humler
E existem inúmeros exemplos de atendimentos ao cliente memoráveis:
Hotel Ritz-Carlton #1: Um cliente apressado para pegar um voo esqueceu o carregador de seu notebook no quarto. No dia seguinte recebia um carregador novo por encomenda expressa, em seu escritório, com uma carta que dizia: "Sr. DiJulius, eu queria ter certeza de que receberia isso imediatamente. Tenho certeza de que você precisa dele e, por via das dúvidas, mandei um carregador extra para o seu laptop." E assinava o gerente de prevenção à perda. Um detalhe: todos os funcionários da rede tem uma verba diária e pré-autorizada de US$ 2mil para tornar a experiência do cliente memorável.
Hotel Ritz-Carlton #2: Joshie, uma girafa de brinquedo, foi esquecido por um menino no hotel, que só percebeu a sua falta quando voltou para casa. O garoto ficou arrasado e seus pais inventaram uma estória onde sua amada girafa de pelúcia estava em férias prolongadas só por que o hotel era muito legal. Na mesma noite, o hotel entra em contato dizendo que haviam encontrado o brinquedo. Então, os pais contam a estória inventada pedindo que alguém mandasse uma foto dele para reforçar a fantasia. Em alguns dias chega a caixa com o Joshie e um álbum de fotos de sua viagem prolongada, em diversas atividades no hotel.
Óculos Warby Parker: Um cliente esqueceu seu par de óculos de leitura num trem. Quando chega em casa, dá pela falta e não o encontra. Surpreendentemente, semanas depois, recebe uma caixa com dois pares de óculos idênticos, um livro e uma carta que dizia: "Oi Michael, isso vai parecer estranho... mas você se sentou próximo de mim e esqueceu seus óculos no trem! Olha que sorte, eu trabalho na Warby Parker e não tem nada de que goste mais do que um bom mistério. Espero que esteja bem e, como notamos que suas lentes estavam meio arranhadas, fizemos um par novinho para você."
ENE Burguer: Sou fã de uma hamburgueria aqui perto de casa. E eles tiveram uma atitude surpreendente. Um cliente fã do sanduíche de costela, sempre repetia o pedido toda a semana. E sempre avaliava a marca positivamente no ifood, com a nota máxima, mas nunca deixava depoimento. Toda a semana a mesma coisa até que o dono decidiu surpreender o cliente mandando junto um hamburguer (por acaso o meu favorito). Então, ligou agradecendo as avaliações da casa e disse que estava enviando o brinde pela fidelidade semanal. O cliente surtou e passou a despejar elogios, e avaliações mais do que positivas, se tornando um embaixador da marca.
OutBack SteakHouse: Os atendentes das mesas tem total liberdade para criar a melhor experiência para seus clientes. Certa vez um grupo chegou com uma criança histérica por que queria comer no McDonalds. E ninguém conseguia convencê-la a parar como a manha até que o atendente perguntou à criança o que ela queria, saiu para comprar e serviu o lanche desejado.
Autonomia, pertencimento e engajamento sempre fazem o seu papel. E existem inúmeros casos de sucesso assim pelo mundo. E perceba, nenhum deles foi caro mas foram memoráveis.
"Faça com que todos pensem sobre as coisas do ponto de vista do cliente." - Mike Grafham
Quer acertar cada vez mais com seus clientes e fidelizá-los? O mais importante é encarar de frente a dificuldade de se medir quais valores são importantes para ele. Clientes priorizam e apoiam negócios que os representem, de alguma maneira, psicologicamente e filosoficamente. Portanto as empresas não tem que temer servi-los de uma maneira mais ampla e personalizada. Só assim para que sintam orgulhosos de fazer parte da comunidade de sua marca. Só assim para se tornarem promotores, atraindo e estimulando novos clientes a se juntar a eles e, obviamente, consumir.
Pense bem se você quer fazer parte de uma empresa reativa ou uma proativa. No mundo de hoje, com clientes com acesso instantâneo à informação, conhece-los à fundo pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso de sua marca, de sua empresa e de seu futuro profissional.
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Paulo Amendoeira é designer, palestrante, evangelista de marca e Chief Creative na Carambola
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